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客は最上のものだけを喜ぶのではない

2010.04.11
「食卓からの経済学」 日下公人 著 より

赤坂プリンスホテル(現グランドプリンスホテル赤坂)がオープンするときの堤氏は「アメリカ人が来て、褒めるようなホテルと造れ」と指示したという。

その指示に対する答えは、以下のとおりだった。
「アメリカ人は、朝食のときに飲むコーヒーをとても大事にする国民です。アメリカ人を喜ばせるなら、ぜひ本格的なアメリカンコーヒーを供するべきです」

「では、本格的なアメリカンコーヒーとはどんなものなのか」
と堤氏は聞いたところ、返ってきた答えは、

「本格的にまずいコーヒーです」だった。


この「本格的にまずい」というのは表現の仕方であって本当まずいものというわけではなく。

日本のホテルで出すコーヒーが、あまりに日本化しているので、もっとラフに淹れたコーヒーのほうが、アメリカ人に合っているという意味である。

すなわち、日本人には、まずいがアメリカ人の舌に合っていて喜ばれる。

それが、サービスというものである。


サービスとは、正論や正攻法どおりにやればいいというものではない。

「お客様に喜ばれることをする」というサービス精神には、いく通りも答えがある。

相手の期待に応えること。

新しい魅力を提案すること。


私にできるのは、それらにできる限りの気配りをすることだろうか。


サービス業のやり甲斐は、この答えを見つけていくことだろう。




続く



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